たなか
BLOG
集客しても反応がない？それ、ホームページの“接客”が原因かもしれません
目次
「ホームページはお客さんを集めるもの」と思っていませんか？もちろん、広告や検索でたくさんの人に訪問してもらうことは大切です。でも、本当に大切なのは訪問後の接客。せっかく来てくれた人に「丁寧に接客」できていないと、お問い合わせやご予約にはつながりません。
この記事では、ホームページで「丁寧に接客」するポイントを、専門用語もかみくだいて解説していきます。
最初に「どこ」で、「誰」へのサービスかを、明確にする。
検索結果や広告をクリックして、ホームページを訪問した人が最初に見る情報(ファーストビュー）で「自分がサービスの対象である」とわかるようにしましょう。
どの地域で提供しているか伝える
「宇治・城陽市でのリフォームなら」「京都市全域対応の訪問診療」など、対象エリアを明記しましょう。サイトのタイトルやh1タグに入れると分かりやすくなります。
誰に向けたサービスかを明確に
対象者を文字で書いても良いですが、写真を「親子の写真」や、「女性ひとりの写真」など対象者に似せるだけで、サービスの対象が「自分」だと認識しやすくなります。
補足
Googleの検索結果は、検索したユーザーが住んでいるエリアに合わせてパーソナライズされているのですが、広告などの設定によっては対象エリア外の人に広告が表示される場合もあります。サイトを見た後で「自分は対象外だった」とならないように配慮が必要です。
「迷わない」ようにする
メニューは見えるところに
最近の解析を見ていると、ファーストビューを見たあと、サイトを下にスクロールする人が減ってきています。多くの人が自分の関心のあるメニュー（ページ名別に並んだボタン）をクリックします。スマートフォンでは右上の「三本線のマーク（ハンバーガーメニュー）」がまずクリックされるようになりました。
右上の三本線を押せば、サイトのすべてのページが一覧で並ぶと、周知されてきたようです。
ボタンと進んだページの内容は一致させましょう最近の解析を見ていると、ファーストビューを見たあと、サイトを下にスクロールする人が減ってきています。多くの人が自分の関心のあるメニュー（ページ名別に並んだボタン）をクリックします。スマートフォンでは右上の「三本線のマーク（ハンバーガーメニュー）」がまずクリックされるようになりました。
右上の三本線を押せば、サイトのすべてのページが一覧で並ぶと、周知されてきたようです。
それでも、三本線をクリックした後に開くメニューが「下にスクロールができる」とは認識されていないようですので、メニューを開いてすぐ見える位置に問い合わせボタンを設置しましょう。
追従ボタンは邪魔
追従ボタン(スクロールしてもついてくるボタン)の電話や問い合わせは便利に見えますが、意外とクリックされません。それどころか、ページが狭くなり誤クリックも増えます。ハンバーガーメニューが周知された今では、追従ボタンは不要とされることが増えています。
ボタンと間違わないようにする
背景色がついた文字と、ボタンの違いがわかるようにしましょう。背景色のつけて強調する文字は角を四角くし、「ボタン」は丸い形にするなど、違いをつけましょう。
ボタンをクリックした先のページ名が違う、バナーにあったキャンペーン特典がクリック先のページで探せないなど、混乱させる事がないようにしましょう。
フォームは「手間」と「不安」がないように
フォームとは問い合わせや予約で、ユーザーが情報を入力するページです。ここで大切なのは、入力の手間を減らすことと、「クリックして大丈夫？」と不安にさせないことです。
入力は少なく
「名前」「ふりがな」「電話番号」「メール」「メール確認用」「アンケート」など… 入力が多いと「めんどくさい」ですよね。可能なら以下のように短くしましょう。
・名前は「ふりがな」だけ
・電話番号があれば、メール確認用は省略
・アンケートは来店時に
注意書きは利用規約にまとめる
「トラブル回避」のためとはいえ、注意が随所にあるフォームは見る人に威圧感があります。諸注意は利用規約など一箇所にまとめて掲載するようにしましょう。
ボタンの文言は「何が起きるか」がわかるように
ボタンの文言は「何が起きるか」がわかるように
フォームのボタンはわかりやすくしましょう。
・「確認」→「入力した内容を確認する」
・「送信」→「見積もりを依頼する」「予約内容を送信する」
ユーザーがクリックする時に不安をなくすため「このあとどうなるのか？」がわかりやすくしましょう。
マイクロコピーで「安心感」を伝えましょう
マイクロコピーとはボタンのすぐ下にある、小さな補足説明のことです。「このボタン、押して大丈夫かな？」という不安をやわらげるように配置します。
安心させるマイクロコピーの例
・「配送先を設定する」※注文後でも変更が可能です
・「予約を確定する」 ※3か月前までキャンセル無料です
・「お問い合わせを送信する」※しつこい営業は一切ありません
上記のようにボタンを押す前に不安に感じそうなことを、あらかじめ解消してあげる事が大切です。
まとめ：ホームページは「おもてなし」の場として考える
実店舗で丁寧にお客様を迎えるように、ホームページでも「どう接客するか」が大切です。
・最初に「誰向け」「どこ向け」かを伝える。
・メニューやボタンで、ユーザーを迷わせない。
・フォームは手間なく、安心できる配慮をする。
こういった「接客の心」があるだけで、ホームページの成果は大きく変わります。
「集めて終わり」ではなく、「来てくれた人を丁寧に接客する」。そんな気持ちで、ホームページを見直してみてはいかがでしょうか。